Елена Осипова: «С жителями должны работать внимательные и хорошо обученные специалисты»

07.02.2020


Колл-центр, отдел по работе с населением, информационно-аналитический отдел и отдел раскрытия информации – четыре службы, за которые отвечает руководитель информационного управления регионального оператора ЭкоСтройРесурс Елена Осипова. В своем интервью она рассказала о главных задачах, которые стоят перед ней и ее специалистами.

В чем состоит главная задача вашего управления?

Мы работаем с людьми. Это самое главное. В прошлом году, понимая, что у жителей возникнет много вопросов о новой системе обращения с ТКО, мы открыли 37 центров обслуживания населения. Собрали хорошую команду специалистов, которые разбираются во всех нюансах работы регоператора, могут помочь решить вопросы с квитанциями, выставлением счетов и предоставлением рассрочки. Кроме того, мы регулярно проводим выездные встречи в отдаленных районах, где нет наших ЦОНов. В прошлом году было больше 200 выездов, на которых мы проконсультировали свыше 12,5 тысяч человек.

Как улучшаете работу центров обслуживания населения?

Мы регулярно проводим обучение сотрудников, внедряем новые технологии, чтобы жители области смогли получить помощь сразу же на месте, либо в кратчайший срок. Так, мы ввели электронный документооборот: подключили все ЦОНы к единой системе 1С, что значительно ускорило внесение корректировок в личные счета жителей, настроили электронный документооборот, в который вносятся все обращения граждан и копии документов.

Как удается управлять таким количеством сотрудников?

У нас есть система контроля. Ежедневно отслеживаются данные о количестве принятых посетителей в центрах обслуживания населения, об операциях в системе 1С. Кроме того, такие же отчеты создаются по работе колл-центра. Чтобы люди не ждали на линии, количество операторов увеличено с 5 до 12 человек. Я действительно контролирую работу каждого сотрудника, вникаю во все процессы для того, чтобы улучшить нашу работу с населением Самарской области.