В 2020 году на “горячую линию” регоператора поступило почти 280 тысяч звонков

18.01.2021

Каждый специалист колл-центра ЭкоСтройРесурс в день отрабатывает до 200 входящих звонков. Вопросы поступают разные. Поэтому операторы владеют полной информацией о деятельности компании, чтобы помочь каждому жителю, который обратился на «горячую линию» ЭкоСтройРесурс.

Основной поток вопросов, который поступает в колл-центр компании, относится к работе с лицевыми счетами потребителей. Открыть новый счет. Произвести корректировку, получить справку о задолженности, оплатить услугу без комиссии. Теперь такие вопросы потребители могут решать дистанционно на сайте ЭкоСтройРесурс, не выходя из дома. 

Если потребитель обращается с одним из таких запросов в колл-центр, оператор направляет его на сайт ЭкоСтройРесурс в раздел «услуги для физических лиц» и помогает быстро заполнить заявку.  

«Мы постоянно расширяем возможности сайта. Совсем скоро появится новый раздел «рассрочка для тех потребителей», у которых образовалась задолженность за коммунальную услугу и погасить единовременно ее не представляется возможным. Пока что оформить рассрочку можно только, обратившись к специалистам в центр обслуживания населения.  Но мы работаем над тем, чтобы и эту услугу сделать дистанционной», – говорит руководитель информационного управления Елена Осипова.

Часто в колл-центр обращаются потребители по вопросу задолженностей, которые образовались в квитанции даже после оплаты.

«Услугу «обращение с ТКО» необходимо оплачивать ежемесячно до 10 числа. Потребители, которые не успевают это в срок, получают платежный документ уже с задолженностью. В таком случае мы объясняем жителям, что сумма, которую они оплатили после 10 числа, уже зачислена на лицевой счет, но отразится в квитанции теперь только в следующем месяце, – говорит старший оператор колл-центра ЭкоСтройРесурс Екатерина Балахонова. – А вот звонки по вопросам невывоза твердых коммунальных отходов носят единичный характер. В основном из -за того, что перекрыты подъездные пути к контейнерной площадке». 

 

Работает три телефонные линии, с помощью которых потребители могут обратиться к региональному оператору:
  • 8 (846) 303 06 48 для жителей городских округов
  • 8 800 301 29 42 для жителей муниципальных образований
  • 8 (846) 303 06 47 для юридических лиц.

График работы: по будням с 8.00 до 19.00

На сегодняшний день в колл- центре ЭкоСтройРесурс работает 10 операторов. Прежде чем приступить к работе, кандидат на должность проходит обучение. А в процессе труда – постоянное повышение квалификации на обучающих семинарах.

«У нас работают профессионалы. Каждый оператор имеет доступ к программе 1С, поэтому может получить полную информацию по лицевому счету и проконсультировать потребителя. К тому же операторы колл-центра подключены к системе электронного документооборота и напрямую направляют заявки от потребителей в отделы по компетенции», – говорит Елена Осипова.

Специалисты колл-центра подкованы во всех сферах работы регионального оператора. Их задача – предоставить максимально полный ответ на обращение, чтобы потребителю коммунальной услуги «Обращение с ТКО» не пришлось затрачивать личное время на посещение центров обслуживания населения.