С января 2019 года почти треть жителей Самарской области узнали больше об услуге «Обращение с ТКО». О том, как в ЭкоСтройРесурсе ведется работа с населением, рассказали Юлия Юдина и Екатерина Барынкина – ведущие специалисты ЦОН в Большой Глушице и Пестравке.
26 центров обслуживания в Самарской области
Юлия Юдина: когда наш ЦОН только открылся, жители шли со всего района. Работали тогда вдвоем с коллегой – принимали до 100 человек ежедневно. Реформа только стартовала, и у людей было много вопросов: «Почему пришла новая квитанция? За что платятся деньги?» За 3,5 года регоператор провел большую разъяснительную работу, поэтому жители стали приходить реже. Количество ЦОНов в регионе уменьшилось: в 2019 году их было 37, теперь – 26. В Большой Глушице сейчас я работаю одна, принимаю по 10-20 человек в день.
Обращения жителей: корректировки, перерасчеты, справки
Екатерина Барынкина: Чаще всего к нам приходят, чтобы внести корректировку в лицевой счет: кто-то прописался или выписался, сменил фамилию. Просят сверить данные по оплате и задолженности, подготовить справку об отсутствии задолженности. Так как мы живем в муниципальном районе, периодически обращаются к нам за перерасчетом при временном отсутствии.
Автоматизация процессов, повышение качества обслуживания
Юлия Юдина: Удобно, что в ЭкоСтройРесурсе есть электронный документооборот. Мы можем оперативно направлять заявки кураторам – по несвоевременному вывозу отходов, по корректировке сведений в квитанции. Появилась система «Маджента», которая позволяет в автоматическом режиме отслеживать график движения мусоровозов. Оперативная информация помогает быстрее решать проблемы.
500 звонков в день поступает на «горячую линию»
Юлия Юдина: некоторые сотрудники регоператора, в том числе и я, совмещают работу в ЦОНе и в колл-центре. Если нет наплыва посетителей, я выхожу на «горячую линию» (у нас их три). Консультирую жителей со всей области. Принимаю до 50 звонков в день. Круг вопросов, которые мне задают, стал шире, т.к. теперь они поступают и от жителей городов.
Провели 259 выездных приемов и приняли более 14000 жителей
Екатерина Барынкина: консультируем не только в ЦОНе, но и во время выездных приемов граждан. Сотрудники регоператора побывали в малонаселенных и удаленных сельских поселениях. Например, в 2020 году я каждую неделю выезжала в села Красноармейского района. Консультировала тех жителей, которым далеко добираться до ЦОНа. Старалась всех быстро принять и пояснить важные нюансы понятным языком.
Нельзя относиться формально, нужно быть профессиональным и добрым
Юлия Юдина: я очень стараюсь помочь каждому заявителю. Если человек плохо видит – помогаю заполнить заявление. Если не может говорить – предлагаю ручку и бумагу, чтобы посетитель смог задать свой вопрос письменно. Иногда приходят вынужденные переселенцы – поясняю им особенности российского законодательства.
Екатерина Барынкина: бывает, что посетитель забыл взять с собой какие-то документы, а ехать за ними обратно далеко. Стараюсь решить вопрос на месте. Например, звоню в администрацию поселения для запроса справок. Формально относиться к просьбам людей нельзя. Моя задача как специалиста ЦОНа – помочь человеку, решить его проблему.
