Ежедневно жители Самарской области обращаются со своими вопросами по системе обращения с ТКО в министерство энергетики и ЖКХ Самарской области и к региональному оператору. Каждый месяц в call-центр регоператора по обращению с твердыми коммунальными отходами поступает до 10 тысяч звонков.
В среднем на обработку каждого обращения оператор тратит от 3 до 6 минут. Эта система в колл-центре выстроена четко. Поступающая информация фиксируется, обрабатывается и перенаправляется для дальнейшей отработки в смежные отделы.
Всего в call-центре «Экостройресурса» с 8.00 утра до 19.00 вечера в будние дни трудится 12 специалистов. Каждый за смену принимает 120-140 звонков.
За 9 месяцев работы call-центра отслеживается динамика популярности запросов. В начале года звонки больше поступали от юридических лиц, управляющих компаний. Их вопросы касались разъяснений нового порядка вывоза ТКО. Сегодня основной поток звонков — от жителей Самары и Самарской области. Общее количество обращений значительно уменьшилось, благодаря чему снизилось и время ожидания звонка.
«К нам обращаются по разным вопросам, но чаще всего жителей волнуют данные по оплате квитанций. Операторы имеют доступ к базе 1С, поэтому быстро и точно могут проинформировать потребителя о текущей ситуации по платежам. Кроме того, по телефону горячей линии жители 10 городских округов, где идет начисление по квадратным метрам, могут обратиться с корректировкой данных по лицевому счету. Наши специалисты фиксируют информацию, передают ее в расчетный отдел, запрашивают уточняющие данные в Росреестре. После этого происходит автоматическая корректировка в квитанции», — говорит заместитель директора, руководитель информационного управления регионального оператора Самарской области ООО «ЭкоСтройРесурс» Елена Осипова.
Кроме того, по телефону жители могут задать все интересующие вопросы связанные с предоставлением льгот, передать данные о несанкционированной свалке и получить общую информацию о работе регоператора.
Телефон «горячей линии» для жителей Самары 8(846) 303-06-48
Телефон «горячей линии» для жителей Самарской области 8(800) 301-29-42